一、公司服務(wù)理念：

 要達到公司“做專(zhuān)、做精、做好、做久”的目標，改變觀(guān)念，經(jīng)營(yíng)服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度是必然的選擇。公司在成長(cháng)的過(guò)程中在售后服務(wù)方面付出了極大的努力，并且從實(shí)踐經(jīng)驗中總結出“顧客即我”這一服務(wù)理念，作為指導公司整個(gè)售后服務(wù)工作的座右銘。

 二、公司服務(wù)準則：

一言一行為了公司的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。

 三、公司服務(wù)精神：
 顧客著(zhù)急我著(zhù)急，顧客滿(mǎn)意我滿(mǎn)意，讓每一位顧客都感受到公司的關(guān)愛(ài)，將顧客的投訴視為對我們的信任，并以不辜負此信任為榮耀。
 ******條 公司服務(wù)******
●定期跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)。
●合同規定的質(zhì)保服務(wù)。
●24小時(shí)服務(wù)答復。
●電話(huà)及現場(chǎng)的不定期回訪(fǎng)服務(wù)。
 第三條 維修服務(wù)行為規范
 一、維修服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠敬業(yè)、積極學(xué)習、遵紀守法、樂(lè )于助人、良好溝通、吃苦耐勞。
 二、所有維修服務(wù)人員必須做到持證上崗。
 三、維修服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)要統一著(zhù)裝、統一服務(wù)理念、統一服務(wù)行為，維護公司的市場(chǎng)服務(wù)形象。
●服務(wù)理念：“顧客即我”。
●服務(wù)口號：“公司服務(wù) 必當全力以赴”。
 四、統一服務(wù)行為，為顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)做好五件事：
到達服務(wù)現場(chǎng)，首先更換工作服；向用戶(hù)出示服務(wù)名片，向用戶(hù)講明是代表公司前來(lái)提供服務(wù)的，介紹公司的服務(wù)熱線(xiàn)并歡迎用戶(hù)進(jìn)行監督；用***短的時(shí)間，為用戶(hù)排除故障、解決問(wèn)題；對用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品故障分析使用保養方面的培訓，并清理好維修場(chǎng)地；征求用戶(hù)對公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，按照標準填寫(xiě)《維修服務(wù)意見(jiàn)反饋表》。
 五、為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)五不準：
1）不準向用戶(hù)發(fā)牢騷或提出任何抱怨；
2）不準主動(dòng)向用戶(hù)提出免費提供煙、酒、娛樂(lè )等要求；
3）不準在用戶(hù)面前只說(shuō)不干或指使用戶(hù)自己動(dòng)手；
4）確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不準向用戶(hù)推卸責任，屬用戶(hù)使用不當原因造成的損壞，應向用戶(hù)做耐心細致地解釋、說(shuō)明及技術(shù)指導；
5）不做任何有損公司形象和違反行為規范要求的事。
 第四條 定期跟蹤回訪(fǎng)制度
 為使服務(wù)走在前頭，公司決定推行主動(dòng)式預防性的售后服務(wù)措施，即：定期跟蹤回訪(fǎng)制度，具體施行如下：
1、 對公司的每套設備，在開(kāi)始保修期算起的一年內，負責此套設備售后工作的售后服務(wù)單位必須按公司規定的次數對用戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。
2、 在此時(shí)間內的上門(mén)維修允許合算回訪(fǎng)一次，超過(guò)一次的只算一次。
3、 有特殊情況可不用進(jìn)行回訪(fǎng)（如設備長(cháng)期停用）時(shí)，在《定期跟蹤服務(wù)報告單》中加以注明。
4、每次回訪(fǎng)必須填寫(xiě)《定期跟蹤服務(wù)報告單》并發(fā)回公司后市場(chǎng)部進(jìn)行評估存檔，并作為售后服務(wù)工作考評的依據之一。
 第五條 24小時(shí)服務(wù)答復
 對任何用戶(hù)提出的服務(wù)要求，受理人必須在24小時(shí)之內給予明確回復。
 受理人包括：
1、一線(xiàn)維修人員；2、各片區代理人；3、市場(chǎng)銷(xiāo)售部人員；4、公司各部門(mén)主管；5、公司領(lǐng)導。非以上人員不得受理用戶(hù)的服務(wù)要求，但必須以很快的速度將用戶(hù)要求反饋到以上人員進(jìn)行處理。
 處理原則：
1、能立即解決的應立即解決。
2、不能立即解決的要將問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)或上級反映，以取得支持。
3、向用戶(hù)提出明確的解決方法、方案、不能馬上解決的應向用戶(hù)解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶(hù)的理解。
4、除國家法定節日（10天）外，不論是否休息日都按本規定執行。